Cada año que comienza es una oportunidad para pensar en nuevos proyectos, objetivos más ambiciosos y otras maneras de hacer las cosas. Pero mirar hacia el futuro a veces nos hace perder de vista que son las tendencias presentes las que lo van a hacer posible. Por eso, es importante analizar los cambios en los hábitos de consumo que ya operan en nuestra vida cotidiana. Hoy me toca hablar del mundo de los medios de pago digitales donde interactuamos con dos tipos de clientes: los compradores y los comercios. Pensando en ellos, voy a abordar cuatro desafíos que enfrenta el mercado para satisfacer sus necesidades.

1- Unified-commerce: las mejores experiencias en un solo lugar

Hace tiempo dejamos de hablar de las generaciones digitales, porque lo naturalizamos, pero hoy en día la mayoría de nuestros compradores y vendedores pertenecen a este grupo. Estas generaciones se caracterizan por buscar inmediatez y exigen tener siempre una experiencia excepcional. Sobre la base de que es fácil cambiar, esto induce una falta de fidelidad con las marcas. Los compradores quieren tener en todos los canales de venta una experiencia igual de gratificante que si estuviesen realizando la compra en un punto de venta; y los comercios buscan gestionar todas estas experiencias desde un sólo lugar. Esto presenta el desafío de embarcarse en el Unified-commerce que en algunos países puede ser la gran tendencia para este 2022, pero en otros ya se encuentra muy avanzado. La presencia online es clave. Pero no cualquier presencia online, sino una con la mejor experiencia posible.

2- Construir una identidad digital

Ofrecer un medio de pago digital ya dejó de ser una elección para ser una nueva exigencia de los mercados. Cada vez más los compradores insisten en apoyar a los pequeños negocios locales, pero sobre la base de tener opciones de pago cuando los eligen. Aquellos comercios que ofrecen mayores opciones en la forma de comprar son los preferidos por los consumidores más jóvenes.

En América Latina todavía hay un largo camino que recorrer en la digitalización de los pagos: aún dos tercios de las operaciones se pagan en efectivo. El desafío está en ofrecer en los pagos digitales la misma tranquilidad que todavía sienten teniendo el efectivo en sus manos. Así surge la nueva tendencia de los pagos en el instante, que trae amplios beneficios para los comercios, pero grandes desafíos para los proveedores de soluciones de pagos. La prevención del fraude vuelve al primer plano. Por eso se genera la necesidad de construir una identidad digital que permita tener confianza tanto en los compradores como en los vendedores.

3- Evolucionar más allá de los pagos

Elegir entre una solución u otra es tan fácil como bajarse una app nueva, pasar un par de validaciones y ¡listo! Esto propone un desafío muy grande para cualquiera que provea soluciones, y esto es extensivo más allá de los medios de pago. La fidelidad es puesta en jaque. Y la respuesta a este dilema abre el abanico de posibilidades, ya que debemos reescribir las reglas proveyendo cada día soluciones adicionales, adyacentes a nuestro negocio para poder tener a nuestro cliente cautivo. Los proveedores de pagos deben incluir servicios de valor agregado alrededor de las transacciones de venta. Esto abre las puertas a nuevos modelos de negocios y nuevas oportunidades de monetización. Así nacieron las superapps (“una plataforma para consumidores que agregan una amplia gama de servicios, tanto de estilo de vida y financieros”, según JP Morgan)

Quedarnos en solo hacer pagos, o solo dar una solución de ecommerce, etc. deja de ser suficiente. Los negocios deben transformarse para ser multidisciplinarios, más allá del desafío que implique conocer de diferentes negocios para ofrecer la mejor solución.

4- La economía mundial está cambiando, todas las industrias se revolucionarán

El concepto tradicional de la moneda ya no existe como tal. Hoy por hoy conviven el dinero tradicional con criptomonedas, stablecoins, tokens, central bank digital currencies (CBDCs) y “narrow money”, es decir, los premios que dan cadenas como Starbucks o Amazon. Acompañando la reescritura de la definición de moneda, se reescribe la definición de billetera. Hoy las billeteras digitales toman más que nunca importancia y debemos tenerlo en cuenta para todas las decisiones de negocio futuras.

Hay una sola conclusión que se me ocurre y es algo que ya dijo Heráclito hace 2.500 años: “lo único constante es el cambio”. Y hoy los cambios se producen con más rapidez, y con mayor impacto. Lo importante no son solo las tendencias para 2022, sino prepararnos para poder dejar nuestros planes originales y reinventarnos. Hoy, en los pagos digitales hablamos de: unified commerce, identidad digital, super apps, billeteras digitales; y me vi obligada a dejar de lado muchas otras tendencias que también estamos experimentando, como finanzas embebidas, BNPL (Buy now, pay later), pagos sin contacto y muchos más. Para sobrevivir y crecer hay que estar siempre atento a todo lo que pasa a nuestro alrededor y tener la capacidad de cambiar y seguir adaptándonos.

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