Ponerse en los zapatos del otro. La clásica recomendación sobre recurrir a la empatía es la base de la experiencia de usuario (o user experience, en inglés, UX), una estrategia que permite a una compañía entender el proceso que ofrece del otro lado del mostrador y optimizarlo. Situar al cliente en el centro es el combustible para el motor de los negocios. 

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Enfoque customer-first 

Los proyectos de innovación y desarrollo tecnológico que fluyen sin sobresaltos se construyen kilómetro a kilómetro, a veces metro a metro. Para eso sirve tener un oído muy atento que permita anticiparse a lo que nuestro cliente precisa. Estar donde seamos realmente útiles. 

Entre otros caminos, hay algunos que jamás fallan:

• Comunicar bien. Los contenidos y las soluciones que vamos a ofrecer deben ser simples, directas, apropiadas. 
• Cero prejuicio. El lenguaje a utilizar tiene que ser diverso e inclusivo, sin barreras.
• Un paso adelante. Ser expertos en la temática para acompañar a los clientes. Anticipar sus dudas o consultas es lo que te permite afianzar vínculos. 
• Impronta local. Siempre hay que contemplar si nuestro cliente opera en distintos países, provincias o estados. Eso va mucho más allá del idioma porque se relaciona con entender la idiosincrasia, el sustento cultural que hay detrás de cada grupo humano.

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Para poner en práctica estas estrategias y garantizar, no solo productos centrados en el cliente sino que además apuesten a su fidelización, es importante invertir tiempo y esfuerzo, tanto financiero como de parte de las personas. La construcción de vínculos duraderos basados en la confianza y el compromiso son claves para ambas partes. 

Para incorporar esta forma de pensar en cada acción de la empresa es necesario tomar las ideas del cliente. El mensaje tiene que ser unívoco, tanto desde el área de Ventas como la de Desarrollo Digital, Datos o Marketing. Y el modo de unificar criterios detrás de ese objetivo común es salir del piloto automático que nos lleva a hacer lo que siempre hemos hecho. Sacudirse la inercia es vital, y se logra entendiendo:

1. quién es nuestro cliente, cuáles son sus metas, sus valores, sus plazos y proyectos
2. qué tipo de servicio ofrecerle para que lo valore
3. qué estrategias diseñar, con escalabilidad y flexibilidad para adaptarlas
4. qué cambios deberíamos implementar en nuestro flujo de trabajo para estar a la altura de los desafíos.
5. qué métricas serán, en cada caso, las adecuadas para contar con indicadores que se adecuen a la necesidad del negocio.

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Escucha y compromiso permanente

En Geopagos estamos convencidos que tener al cliente en el centro implica entender sus motivaciones, sus necesidades, sus preocupaciones, y en base a eso ofrecerle la mejor solución posible. Hay que ayudarlo siendo especialistas en soluciones, acompañando como consultores y poniendo el foco en la calidad de nuestros productos y servicios. 

En este escenario es válido preguntarse: ¿Qué habilidad fundamental deben desarrollar los equipos para poder llevar adelante estas acciones? Comunicación, comunicación y más comunicación. Conocer en profundidad el producto que se vende y el negocio de los clientes, con eso en mente siempre se podrá transmitir lo que corresponde de manera eficiente.

Cuanto más personalizada y relevante sea la experiencia que atraviese cada usuario, más se sentirá comprendido, valorado. Así, el vínculo con los clientes será más sólido y cercano, generando el win-win de ambas partes.